Kje izgubite spletnega kupca na poti od prvega nakupa do stalne stranke?

By Aljoša, May 18th, 2014 | Sales | 0 Comments

Odpreti spletno trgovino ni težko. Tudi drago ni. Z velikim zanimanjem spremljam odpiranje novih slovenskih spletnih trgovin, večinoma preko spletnega imenika Slowwwenia.com. Z veseljem ugotavljam, da novi spletni trgovci večinoma poskrbijo za dobro ponudbo, primeren zunanji izgled, opise in še kaj. Vsi takoj objavijo še svojo stran na Facebook-u, nekateri tudi na Twitterju in Google+, začnejo oglaševati, skrbeti za SEO in se potegovati za prva mesta na iskalnikih. Predvidevam, da danes že vsi razpolagajo vsaj s kakšnim manjšim seznamom e-naslovov svojih kupcev in če drugega ne, vsaj z osebnimi prijatelji na Facebooku, tako da zgodba ponavadi hitro steče. Nekaj sto, mogoče tudi tisoč lajkov, prve prijave in naročila. Novopečeni spletni trgovci, ki jih srečam v živo, so vsi po vrsti zelo zadovoljni in polni (samo)hvale in obetov za prihodnje obdobje. Zakaj potem nimamo več uspešnih spletnih trgovin? Zakaj na trgu več ali manj že več kot deset let srečujem stare obraze?

Kje izgubite spletnega kupca na poti od prvega nakupa do stalne stranke? V večini primerov pri drugem nakupu, ki se ne zgodi. Poglejmo zakaj!

Kupca ste s svojo ponudbo, pristopom, oglaševanjem in drugimi prodajnimi aktivnostimi prepričali, da ste zanj najboljši, vendar pa si bo celotno podobo o vas izdelal šele po nakupu.

Hitrost izvedbe naročila 

Poglejte na ebuy.com, kako kupci ocenjujemo trgovce. Najboljše ocene prejmejo tisti, ki naročene izdelke pošiljajo najhitreje. Novi spletni trgovci ponavadi ne »visijo« v svoji spletni trgovini cele dneve. Pregled naročil v spletni trgovini opravijo šele konec delovnega dneva, ko je prepozno, da bi pošiljke oddali dostavni službi. Če je naročil malo, nekateri kakšen dan celo preskočijo, tako da lahko potem pripravijo za oddajo več pošiljk naenkrat. Če želite prodajati preko spleta, predlagam, da se držite pristopa, da tudi v primeru, da v začetku prejmete le eno naročilo na teden, to realizirate v uri ali dveh po prejemu. Le tako boste prišli do nekaj deset oziroma več naročil na dan.

Obljube

Spletna prodaja je pravzaprav zelo preprosta zadeva in vsi, ki precej kupujemo preko spleta, lahko dokaj točno vemo, kaj lahko pričakujemo. A nekateri kupujejo prvič. Drugi verjamejo, da ste kot novi ponudnik uvedli novosti, ki jih stari spletni trgovci še nimamo. Karkoli posebnega obljubite, upoštevajte, da je domišljija neizmerna. Zato bodite pri obljubah natančni. Ličen paket, ki ga obljubljate, naj bo res nekaj posebnega, tako da se ga bo kupec razveselil. Enako velja za diskretno pakiranje. Ali pa na primer možnost dogovora glede ure dostave. Če boste potem kupcu dali na izbiro le dve možnosti, lahko na naslednji nakup kar pozabite. Za naročilo pri vas se je odločil prav zato, ker je pričakoval dostavo ob 8.45 uri in vam bo hitro razložil, da je zato plačal celo 0,70 evra več kot bi lahko konkurenčnemu ponudniku.

Dostopnost oziroma hitrost odziva na dodatna vprašanja

Ko sem kupoval okna in dobil odgovor na moj mail šele čez pet dni, sem se prodajalcu lahko le še zahvalil. Nekaj minut kasneje me je poklical po telefonu in vprašal, če se lahko kaj dogovoriva. Ko sem mu še enkrat razložil, da sem se odločil za drugega ponudnika, ker mi pač on sam ni nič odgovoril, me je spomnil, da bi ga lahko poklical tudi po telefonu, če je bilo tako nujno, saj ima objavljeno telefonsko številko na svoji spletni strani. Ja, seveda, preko spleta kupujem zato, ker se rad po telefonu pogovarjam in barantam s trgovci.

SEO, promocija, …. zgodba brez konca 

Četudi ste naredili vse prav, obstaja velika verjetnost, da bo kupec na vas preprosto pozabil. Znano je, da spletni kupci niso zvesti eni trgovini ali blagovni znamki. Po svoje jih lahko celo razumemo. Že v prvem mesecu po nakupu pri vas so izpostavljeni neverjetnemu številu novih oglasov, med iskanji na Google se bodo med oglasi in zadetki na vrhu srečali s praktično vsemi vsaj približno dobrimi spletnimi ponudniki v Sloveniji, njihovi maili pa so tako in tako shranjeni že vsaj na nekaj sto seznamih. Zato, da boste svojega novega kupca ujeli v pravem trenutku pred njegovim drugim nakupom, boste morali ves čas izvajati SEO aktivnosti, oglaševati ali pa pripravljati različne res zanimive prodajne akcije, ki mu bodo dovolj všeč, da se na vaša oglasna sporočila ne bo odjavil. Vmes boste morali vse več časa biti na Twitterju, Facebooku, Pinterestu, Instagramu, …

Zgodba, da je dovolj, če spletno trgovino postavite in vložite nekaj denarja v začetno promocijo, tako da vas spoznajo, potem pa bo zadeva tekla tako rekoč sama od sebe, je spletni mit. Če navadno trgovino postavite na frekventno lokacijo, vas bodo stranke, ki hodijo mimo, vsakokrat opazile. Splet je res najbolj frekventna zadeva na tem svetu, a tisti, ki hodimo po njem, vas brez SEO in promocije ne bomo videli. Denar, ki ste ga v začetku namenili za promocijo, zato ni enkraten strošek. Za enak obisk boste morali vedno znova vlagati enako.